近年来，高平市坚持党建引领，积极推动接诉即办改革，奔着问题去、围着问题转，全力构建以群众诉求为驱动的基层治理模式，有效解决了群众的急难愁盼问题。2023年，高平在全省率先开展接诉即办改革，打通人民网“领导留言板”、市民热线、街乡吹哨等10类诉求渠道，建设市、乡、村三级接诉即办平台。截至目前，接诉即办平台共处置群众诉求33898件，解决率、回访满意率均达95%以上。

　　一个“超级入口”，让民意归集更顺畅

　　走进高平市市域治理现代化指挥中心，电子大屏上实时滚动着诉求受理、分流、处置、回访的全流程数据。平台每日收集群众诉求，系统自动抓取、分类标记重复诉求，工作人员定时梳理共性问题形成报告，同步推送至相关责任单位，纳入年度民生项目储备库，从根源上减少同类问题反复投诉。

　　“此前存在群众诉求反映渠道不集中、派单不精准、调度不权威、办理效率不高等问题。”高平市委社会工作部部长王霞介绍。为此，高平市整合12345政务服务热线、“高效办”、网格渠道、“街乡吹哨”等十个诉求渠道，打造了一个“超级入口”。通过接诉即办平台，群众诉求实现了集中受理、统一分派、快速处置，构建起全天候、全领域、全方位的诉求响应体系。

　　为打破数据壁垒，高平市将接诉即办平台与基层网格深度融合，建立“网格自循环、村社小循环、乡街中循环、市级大循环”四级处置机制。同时，市接诉即办平台与信访部门建立“信访+接诉即办”诉求互转机制，对未形成信访事件的诉求及时转办、对群众矛盾纠纷联合调处。目前，依托该机制已成功调解矛盾纠纷63起，实现了把纠纷解决在前端、矛盾化解在萌芽。

　　三级会商机制，让权责归属更清晰

　　群众诉求涉及方方面面，派单难、跨部门协调难是基层治理中常见的痛点。高平市在实践中探索出了三级会商机制，让疑难问题有了破解路径。

　　什么是三级会商？高平市市域治理现代化指挥中心主任常俪珉介绍，对于跨部门、跨行业、跨区域的诉求，由市委社会工作部部长召集进行三级会商；对于权责不清的、街乡吹哨不灵的事项，由市委副书记、副市长召集进行二级会商；久拖不决的疑难问题、涉及体制机制改革的复杂事项，由市委书记、市长召集进行一级会商。

　　高平市域治理现代化指挥中心副主任申艳平介绍，曾经一段时间内，平台收到关于市区路灯方面的诉求100多件——有的路段路灯少、有的路灯不亮、有的维修不及时。“梳理过程中发现，权责归属不清、职权交叉模糊是导致问题反复出现的主要原因。我们觉得有必要开一个研讨会。”申艳平说。

　　研判现场，一个个具体问题被摆上桌面：城南小学附近一盏路灯不亮，但厂家已无该型号配件；高团路约50米路段长期没有路灯，社区说不归社区管，住建局说不归住建局管……面对这些“派单难”事项，高平市随即启动了二级会商机制。

　　路灯问题涉及住建局、各街道、社区等多个主体，需要多方协调才能解决。按照流程，接诉即办平台启动了二级会商，由市委副书记牵头召开协调会，多个相关部门共同参与讨论解决方案。会后，指挥中心联合住建局、办事处、社区工作人员，逐条街道进行摸排。一个月后，一批路灯权责不清的问题得到了解决。

　　为保障市民夜间出行安全，高平市仅用20天便完成了3条路段共38盏路灯的安装任务，同时对米山坪曲线路段242盏故障光源进行了紧急抢修，全面恢复照明。路灯维修方面，市区组建了夜间巡查专班，实行24小时不间断值守，对发现的不亮路灯即查即修，确保每一盏路灯有人管、有人修、有人查。　

　　一套保障体系，让问题解决更长效

　　一个科级指挥中心，如何有效调度全市资源？高平市在组织、管理、考核等方面建立了一整套保障制度。

　　高平市将党建引领接诉即办作为“一把手”工程，构建市、乡、村三级联动机制，明确党政主要领导为第一责任人，形成横向到边、纵向到底、上下贯通、高效协同的工作格局。2024年5月高平市委社会工作部成立后，将接诉即办改革任务划入社会工作部。依托“1361”治理模式，高平市构建起“一个入口广纳民意、三级响应贯通权责、六步闭环规范流程、一套机制筑牢根基”的全链条工作体系。

　　接诉即办平台365天、7×24小时接收群众诉求，实现复杂疑难诉求7日处置、一般诉求5日解决、基本生活类需求24小时解决、突发事件2小时反馈。完善“受理—派单—处置—反馈—评价—归档”“六步闭环”运行模式，推动诉求高效办结。

　　一支下沉队伍，让服务触角更延伸

　　高平市发挥社区党组织的领导作用，吸纳在职党员、社区工作者、社会组织等十支队伍下沉网格，加入社区治理合伙人队伍，协助专职网格员开展政策宣传、隐患排查、纠纷调解等。2025年，乡镇、街道二级平台处置诉求1569件，村、社区三级平台处置诉求1073件，基本实现了“小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交”。

　　同时，高平市注重激发群众主体意识，线上打通接诉即办“高效办”渠道，线下聘请百名人民建议征集员，在乡镇（街道）党群服务中心设立16个建议征集点。接诉即办改革以来，共推动解决“停车难、充电难、占道经营”等疑难事项95件，化解“老旧小区物业服务差、背街小巷无硬化”等历史遗留问题11件，将4件高频诉求转化为年度民生实事。

　　每一件工单里，都藏着老百姓对衣食住行的细碎期盼。从一盏路灯的维修到一条道路的硬化，从一件工单的办结到一套机制的完善，高平市以接诉即办改革为抓手，让群众的每一个心声都有人倾听、有人回应、有人落实。