公共服务唯有贴近民生，方能赢得民心。在高铁时速不断刷新纪录的今天，旅客对出行的期待早已超越“准时抵达”的基础需求。拖着大件行李在人群中穿梭、安检口因行李超重而手忙脚乱……这些看似琐碎的场景，恰恰是制约出行体验的“最后一公里”。

　　近年来，高平东站聚焦旅客出行中的痛点、难点与堵点，将服务触角向细微处延伸，车站通过优化进站流线、增设便民设施、组建志愿服务队等务实举措，让便民服务既有速度更有温度。

　　重点旅客帮扶，打通出行“最后一公里”。针对老幼病残孕等重点旅客群体，高平东站建立了预约服务与现场主动帮扶相结合的机制。客运员在候车区、进站口主动发现需要帮助的旅客，提供轮椅接送、站台护送等全程服务，实现从进站、候车到乘降的无缝衔接。今年暑运期间，车站累计帮扶接送重点旅客185人次，将贴心服务送到旅客最需要的地方。

　　失物寻回，守护旅客“行囊安全感”。旅客出行匆忙，遗失物品时有发生。为此，车站服务台建立遗失物品登记、查找、对接返还的闭环流程，工作人员接到求助后，第一时间联动候车区、检票口、站台等岗位排查寻找，并及时联系失主确认返还。

　　应急有备，护航旅客平安出行。针对旅途中可能出现的突发情况，高平东站细化应急处置流程，工作人员保持快速响应，及时处置旅客突发身体不适等状况，第一时间提供救助并协助联系医疗机构，切实守护旅客出行安全。

　　优化组织，提升旅客出行体验。结合客流变化，车站动态调整进站通道和检票组织方式，将人工引导与自助通行相结合，在站台安排专人做好安全提醒，保障旅客安全、高效出行，让每一次出行都顺畅舒心。（程才）